کاربرد امنی چنل omni channel در مدیریت ارتباط با مشتریان crm

مدیریت ارتباط با مشتریان و امنی چنل دو جز جدایی نا پذیر در هر سیستم کامل بازاریابی مدرن می باشند. برای دستیابی به هر یک از این موارد نیاز به دیگر اجزای سیستم می باشد. این مقاله به تبیین این ارتباط می پردازد.

  1. دوشنبه ۳۰ دی ۹۸ ساعت ۰۹:۳۶ (۱ ماه قبل)
مدیریت ارتباط با مشتری
به گزارش نوداد (سکوی اجتماعی خبر)

مشتریان امروزی به صورت مستمر در حال سفر در بین کانال های مختلف می باشند. سفری که در صورت تبدیل شدن به رفتار خرید و وفاداری به خرید و ماندگاری مشتریان می تواند به اهداف هر مدیر بازاریابی ختم شود.

یکی از برترین ابزارها برای مدیریت مشتریان و کنترل انتظارات مشتریان و ایجاد تجربه موثر در ایشان استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می باشد.

به صورت کلی مدیریت تمام مسیر های ارتباطی بین مشتریان و سازمان در قالب مدیریت ارتباط با مشتریان مطرح می باشد.

همان طور که در مباحث امنی چنل نیز مطرح کردیم این استراتژی به شناسایی تمامی نقاط تماس مشتری با سازمان و یکپارچه سازی و ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتری ختم می شود.

نگاه ساده به این دو مفهوم می تواند نزدیکی دو سیستم را نشان دهد. هر دوی مسیر ها به نقاط تماس مشتری با سازمان اشاره دارند. یکی بر مدیریت و دیگری بر یکپارچگی و استفاده های بعدی از این ارتباط اشاره دارد.

امنی چنل در مدیریت ارتباط با مشتریان

امنی چنل در مدیریت ارتباط با مشتریان به دنبال ایجاد یک استراتژی جدید برند، ادغام جدید ترین فناوری های حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان و روند های جدید تجربه مشتریان در طی سفر در بخش های مختلف سازمانی می باشد. 

اگر بخواهیم ساده تر بیان کنیم، امنی چنل در مدیریت ارتباط با مشتریان یک فرآیند تجاری است که از فعالیت های کلیدی هدف گذاری ، دستیابی ، حفظ ، درک ، و همکاری با مشتریان پشتیبانی می کند.

کلید ارائه خدمات در برنامه زمانی مشتری (مدت زمانی که یک مشتری با سازمان سپری می کند)، مجموعه ای از راه حل های omni-channel است که از اولویت، راحتی و دسترسی راحت تر مشتری به خدمات در جهت ایجاد وفاداری و حفظ اساسی مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. 

CRM از ریشه های خود به عنوان ابزاری در پشت دفتر برای مدیریت مخاطبین و مشتریان فاصله گرفته است. CRM امروز می تواند از طریق کانالهای ارتباطی با هوش مصنوعی (AI) و خدماتی مانند رباتهای چت عبور کند تا به عنوان ستون فقرات رابطه ای بین مشتری و سازمان باشد.

در آینده ای نزدیک ، سیستم های CRM برای کارآیی بیشتر، فعالیت های خود را بر اساس ماشین های یادگیری و هوش مصنوعی به صورت خودکار انجام می دهد و نقش انسان در بسیاری از موارد به حاشیه خواهد رفت. این تغییرات اساسی غیر قابل انکار می باشد.

حتی در کشور ما ایران نیز در سال های اخیر استفاده از ربات های پاسخگو با ظهور شبکه های اجتماعی توسعه یافته است. برخی کسب و کارها به سمت استفاده از این ربات ها برای پاسخگویی به بخشی از سوالات تکراری مشتریان استفاده می کنند. با استفاده از ماشین های یادگیری این موضوع می تواند چنان پیشرفتی نماید که در نهایت تنها بخشی از انتظارات مشتریان توسط اپراتورهای انسانی پاسخ داده شود.

برای مثال نتایج یک بررسی نشان می دهد که حدود 80 درصد سوالات مشتریان در بانک های ایرانی تکراری می باشد و این رباط ها به سادگی می توانند این 80 درصد سوالات را پاسخگو باشند و در صورت پرسیدن سوالی خارج از این موارد اتصال به اپراتور انسانی صورت گیرد.


این موضوع از نظر نرم افزاری کار پیچیده ای نیست و شرکت های زیادی در ایران در حال انجام چنین کارهایی هستند.

اما برگردیم به بحث امنی چنل و مدیریت ارتباط با مشتریان. مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند به عنوان یک بخش مهم از نقاط تماس بین سازمان و مشتریان عمل نماید و در داخل سیستم کامل امنی چنل نقش خود را به عنوان جزئی اساسی ایفا نماید. 

در واقع اطلاعات گرد اوری شده مشتریان در داخل سیستم های CRM می تواند به عنوان بخشی از اطلاعات یکپارچه مشتری در  پایگاه داده اساسی PDC ذخیره سازی شود و در نهایت برای ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتری مورد استفاده قرار گیرد. 

در سیستم های ارتباط با مشتریان کنونی در داخل کشور سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان با پایگاه داده ای مشتریان ارتباط ندارد. این موضوع سبب می شود تا بخشی از داده های ارزشمند مشتریان در داخل این سیستم جدا از بقیه سیستم ها باقی بماند که در نهایت دور از هدف اصلی امنی چنل یعنی یکپارچه سازی داده ها می باشد.

راهکار چیست؟

برای اینکه یک سیستم اثربخش مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد شود می بایست این سیستم از نظر نرم افزاری با سایر سیستم های سازمانی در ارتباط باشد و اطلاعات دریافتی برای هر مشتری در داخل یک PDC ذخیره سازی شود تا سازمان بتواند از این اطلاعات برای ایجاد خدمات شخصی سازی شده به مشتریان بهره مند شود. 




همرسانی نوشتار: